Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente. Conheça os princípios do bom atendimento ao cliente nesta leitura.
Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado.
Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.
Muitas vezes, entendemos tudo sobre o produto ou serviço que oferecemos, sobre suas vantagens e benefícios, mas nos sentimos travados na hora de solucionar um problema, enfrentar objeções ou até mesmo estruturar um processo para um atendimento incrível.
Pensando nisso, reunimos aqui o que é básico, mas essencial como os princípios do bom atendimento ao cliente. E como bônus, adicionamos algumas dicas avançadas sobre o tema, para deixar este material bem completo.
1 – Entenda seu cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca.
Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
Exemplo prático:
No nossos atendimentos aos lojistas, ouvíamos muitos relatos e dúvidas sobre controles financeiros e como controlar melhor o fluxo de caixa. Além de ajudar a deixar o relacionamento mais próximo, entender os nossos clientes (lojistas) também nos inspirou a escrever um artigo orientador sobre o que você precisa saber sobre o Fluxo de Caixa da sua empresa.
2 – Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento!
Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Além disso, quando um cliente é bem servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
3 – Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:
- Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo;
- Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo;
- Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4 – Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida.
É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.
O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho.
Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. Vale lembrar que os clientes sentem-se mais satisfeitos quando as empresas oferecem respostas rápidas.
5 – Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido.
A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.
Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.
Dica: Manter um contato contínuo com o cliente ajuda até a melhorar no recebimento de suas contas. Dê uma olhada nas dicas avançadas que compartilhamos mais adiante neste artigo.
6 – Fale a língua do bom atendimento
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “atendimento robótico”.
Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro.
Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento.
Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Conclusão
Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio.
Vele a pena se lembrar do “Boca a Boca”: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.
Queremos crescer ainda mais, juntamente com o seu negócio!
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Escrito por Ana Rocha, contadora e empreendedora que entende do riscado
Conteúdo do Blog “Construindo Empresas“.
